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Booking.com n’est pas votre ami - on ne le dira jamais assez. 
ACTUALITÉ / STRATÉGIE INTERNET ET E-MARKETING

Booking.com n’est pas votre ami


republié (et approuvé ) de etourisme.info

...Dans le cadre de la première édition de Tourisme Numérique, une table ronde abordera le thème de la commercialisation en ligne dans les hébergements, sous l'angle : "Commercialisation, partenaires ou adversaires ?". Pour illustrer cette thématique nous avons ouvert nos colonnes à Thomas Yung, l'artisan référenceur, qui interviendra à Tournum dans deux ateliers et qui a un avis sur la question. Il est aujourd'hui rédacteur invité du blog etourisme.info

Booking n'est pas votre ami : d'ailleurs Booking.com n'a jamais eu cette prétention. Booking.com se positionne comme un partenaire des hôteliers. Cependant, la notion de partenariat fait appel à des valeurs communes, à des efforts communs, à une relation bilatérale et dans un esprit gagnant/gagnant. Les dernières évolutions que Booking.com à imposées font que l'on s'éloigne de cette notion de partenariat.

La profession s'émeut de plus en plus de l'évolution des relations entre les distributeurs et les producteurs, ou plutôt de l'absence de relation et de la dépendance commerciale qui en résulte. De nombreux professionnels alertent le secteur depuis des années, mais ce n'est que très récemment que les organisations professionnelles s'en mêlent et que cela commencent à buzzer sur internet.

Mais au fait, pourquoi tout ce bruit ?

Les distributeurs sur internet (IDS) et Booking.com en premier, sont des apporteurs d'affaires. Ils sont très puissants, très performants et lorsqu'un établissement commence à se distribuer via ces plates-formes, son chiffre d'affaires augmente sensiblement et c'est tant mieux car c'est souvent ce que l'hôtelier attend. En plus, cette solution de distribution est simple et rapide à mettre en place, entre le moment où l'hébergeur signe un contrat et sa présence effective sur la plate-forme, il ne s'écoule que quelques jours. Ensuite, c'est très simple (encore) d'utilisation au quotidien, il suffit à l'hôtelier de se connecter de temps à autres pour mettre à jour ses disponibilités et ses tarifs, il peut même coupler son planning internet avec ces distributeurs. Un autre atout est la puissance, planétaire, de ces outils. Les IDS s'occupent de traduire votre contenu en 41 langues (pour Booking.com) et vous distribuent au niveau mondial. De plus, ils sont très performants en webmarketing, en ergonomie, leurs sites sont des exemples d'optimisation du point de vente. Comme au temps des agences de voyages, leur rémunération se fait au résultat, il s'agit d'une commission. Enfin, la présence de votre établissement sur les IDS augmente considérablement votre visibilité et donc les réservations en direct, c'est l'effet Billboard, difficilement quantifiable mais bel et bien présent.

Alors de quoi se plaignent les hôteliers ? 
Il y a de nombreux avantages à être présent sur booking.com. Le principal grief est sur la nature des relations et du contrat qui lie les hébergeurs à Booking.com. C'est à partir d'ici que Booking.com n'est plus votre ami ! Le contrat (ou conditions générales d'utilisations) est souvent qualifié de léonin (par les hôteliers, non experts en droit).

La parité tarifaire: Booking.com impose la parité tarifaire, c’est-à-dire que votre chambre (même chambre, même conditions, mêmes dates, etc.) ne doit pas être moins chère ailleurs que sur Booking.com. Ce que je peux comprendre, comment commercialiser un établissement si l'on peut trouver moins cher ailleurs. Mais en faisant cela Booking.com verrouille totalement la stratégie de prix (pricing) de l'hôtel (lui non plus ne va pas vendre plus cher que sur booking). L'établissement ne peut plus faire de la stratégie de canaux de distribution. Pourquoi ne pas avoir privilégié une prestation/un produit/un environnement particulier pour permettre aux acteurs de garder un peu de flexibilité. C'est tout à fait possible, mais c'est à l'hôtelier de s'organiser, d'y penser, de le mettre en place et c'est bien souvent trop tard (article 2.2.2).

La parité de disponibilité: Booking.com demande à ce que tant qu'il y a une chambre de disponible chez les IDS, elle doit être présente aussi chez eux. Cette parité ne s'applique pas à votre point de vente. Cela impose une organisation sans faille pour éviter le sur booking et débouche bien souvent sur le fait que l'hôtelier ferme tous les IDS sauf Booking.com, comme cela il est tranquille et c'est booking qui vend la dernière chambre, renforçant encore plus l'image de performance qu'il donne à ses utilisateurs (article 2.2.2).

L'achat de votre nom commercial: Booking.com se réserve le droit d'acheter votre nom commercial dans les services d'achat de mots-clefs dont le fameux Google Adwords. C'est pour cela que Booking.com arrive en tête de résultats quoi qu'il arrive. Booking.com (Priceline) est d'ailleurs l'un des tous premiers clients de Google. Que Booking.com achète les mots-clefs "hotel + ville" me semble normal, ils vendent la destination, le territoire, mais qu'ils achètent votre nom est abusif, ils volent un internaute qui vous cherchait vous, c’est-à-dire un de vos clients, c'est du vol de client !
Cet achat de mots-clefs aura lieu partout, dans les pages de résultats, sur les sites de contenu, dans les résultats géolocalisés (cartographie), sur les smartphones, etc. (article 3.5.1)

Pollution des résultats naturels: Il est clairement stipuler dans les CGU que Booking.com pourra se classer devant le site officiel de votre hébergement dans les résultats naturels. Ils font évidemment tout ce qu'ils peuvent pour cela, en maitrisant les éléments d'optimisation. A tel point que souvent le client à l'impression de réserver sur le site officiel de l'hôtel ! (article 3.5.2)

Pollution de la e-réputation: Booking.com va inciter le client à laisser un avis pour partager son expérience de séjour dans l'établissement et c'est très bien. Sauf que l'avis est anonyme et que l'exploitant n'a aucun droit de réponse, ce qui fait que n'importe quel client peut écrire n'importe quoi. C'est un problème grave, en infraction avec la législation française. L'hôtelier perd le contrôle de sa e-réputation, perd le contrôle de la vérité (article 3.4). Certains hôteliers me signalent qu'ils commencent à recevoir un droit de réponse, si le client a coché la case "autoriser l'hôtelier à me répondre".

Les affiliés: Booking.com annonce distribuer vos chambres sur son site mais aussi au travers un réseau de plus de 5 000 affiliés. Ce sont des propriétaires de sites qui monétisent leur travail en vendant des chambres en utilisant la technologie de Booking.com. Ils touchent un pourcentage (faible) de la commission que vous versez à Booking.com. Il y a une perte de contrôle de votre image, personne ne contrôle ces affiliés et ce qu'ils font de vos informations (textes, images, etc.). De nombreux hôteliers se plaignent de voir apparaitre des vielles photos de leur établissement alors qu'ils ont complètement rénové l'hôtel. Booking.com ne fait absolument rien (dans le meilleur des cas ils "débranchent" l'affilié), vous appelez cela un partenaire ? (articles 3.1, 3.2, 3.3)

L'impossibilité de communiquer avec le client: L'hôte appartient à Booking.com et non à l'hôtel. Il vous est interdit d'utiliser ses coordonnées, son adresse email, son téléphone, ni même de collecter ce genre d'informations (article 2.9)

Dernières évolutions: en l'espace de 5 mois, Booking.com a modifié de manière unilatérale plusieurs éléments clefs de sa relation avec les hôteliers: le contrat est passé de droit Britannique à Hollandais, le CVC (3 chiffres au dos de la CB) n'est plus communiqué, les chambres annulées seront remises en vente, même si le planning est fermé (tiens, la parité de disponibilité de s'applique pas à Booking.com), l'adresse email n'est plus communiqués dans les flux xml (couplage avec pms), mise en avant du commentaire le plus négatif (et le plus positif), etc. L'hôtelier n'a pas son mot à dire, s'il n'est pas d'accord avec ces nouvelles règles, il quitte le service. Il est arrivé à plusieurs reprises que ces modifications soient envoyées à l'hôtelier le vendredi après-midi avec prise d'effet le lundi suivant (un partenaire agit-il comme cela ?)

Et ce ne sont là que les éléments principaux, la liste des griefs envers Booking.com pourrait être plus longue, plus complète. Mais là n'est pas le but de cet article, vous avez compris en quoi Booking.con n'est pas votre ami, ni même un partenaire. Booking.com aurait tort de se priver, à chaque fois qu'il impose quelque chose, personne ne réagit, plus c'est gros, plus ça passe !

L'enjeu actuel est que toute cette contestation qui monte, qui gronde, d'un peu partout, des clubs hôteliers locaux, d'associations, d'organisations professionnelles, d'acteurs du secteur, de la presse spécialisée, soit canalisée. Que tout le monde se regroupe derrière une seule et même structure, entité et fasse un seul face à Booking.com, aux clients, aux parlementaires.
Thomas Yung

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Cet article ne divulgue aucun contrat ni conditions spécifiques. Les Conditions d'Utilisation de Booking.com sont disponibles à tous à cette adresse https://admin.bookings.org/hotelreg/terms-and-conditions.html?language=fr;cc1=


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